Context

Instructies of kennis?

Vuistregel: wat altijd geldt, zet je in de instructies. Feiten die veranderen, zoals tarieven, namen of afspraken, horen in een document. Dan pas je bij een wijziging alleen het document aan.

Eén map voor je agent

Maak op SharePoint een map met alleen wat de agent nodig heeft, en geef hem die map als kennis. Zo weet je precies waar zijn antwoorden vandaan komen, en houd je de bronnen op één plek bij.

Wat zet je in de map?

Loop deze vragen langs voordat je bestanden verzamelt:

• Welke vragen krijgt de agent het vaakst? Zoek bij elke vraag het document met het antwoord. Ontbreekt dat, dan moet je het eerst schrijven.
• Is elk document actueel? Haal oude versies, concepten en dubbele bestanden weg. Twee versies van hetzelfde beleid geven twee verschillende antwoorden.
• Gebruikt je team eigen afkortingen of vaktermen? Zet een korte lijst met uitleg in de map.
• Hoe ziet een goed resultaat eruit? Zet een voorbeeld van een goed eindresultaat in de map en verwijs er in de instructies naar.
• Kunnen de gebruikers bij de map? De agent geeft collega's alleen antwoorden uit bronnen waar zij zelf toegang toe hebben.

Minder is beter

Houd de map bij

Een agent met verouderde bronnen geeft verouderde antwoorden. Spreek af wie de map bijhoudt en zet nieuwe versies over de oude heen in plaats van ernaast.